昨日の日記にも書いたが・・・・

本当に近頃はわけがわからない。

昨日の件は実はパートの人も絡んでいて、
その人は私の同僚の意見に全面的に同意し、
私に対して執拗に責める姿勢を崩さなかった。

結果的に私はそのあと仕事だからこそ
話しかけられれば何一つ変わらない態度で接したが
明らかに考え方に相違がある。

少なくとも私より一回り以上は上と思われるその人が
この程度の認識なのかと思うと情けなくもなる。

同僚の話に戻るが、この同僚は以前にも何回か私と衝突があり、
そのたびにキレて私に高圧的な態度で声を荒げて文句を言ったことがある。

私はそのたびに冷静を装ってなだめるような口調で話を続けたが
はっきり言うとこういう人間は自分のミスには甘く、他人には厳しい
というタイプである。

私は自分のミスであろうと、他人のミスであろうと
自分が最善を尽くさなかったことで引き起こされた場合には
自分のミスであると考えている。

しかし彼の場合は違う。

自分のミスで苦情が来ても言い訳をするのである。
これはこーであーでこういう処理をしたと言い張る。

私はお客様からのクレームや問い合わせを
1日に20件〜100件も応対している。
それが何を意味しているのかというと
仕入先の責任でも配送業者の選任でも
あくまで店舗で買い物をしたことにより引き起こされた問題は
店舗にかかわる人間（＝自分達）の責任としてお客様に謝罪し、
最大限の誠意を持った対応で再発を防止することをお約束した上で
商品のお届けや交換をさせていただくという姿勢を
普段から持っているかどうかなのである。

私は日々これだけの処理をしているからこそそれが備えられていて
彼にはそれが月に1日も無いため、その応対が下手であり
最終的に責任論に持ち込み、責めることで事が解決するという
ある意味発展的でない考え方を持っている。
この差がこれだけの見解の相違を生んでいるのではないかと
私は仮定している。

同じようなことは前職の会社でもあった。

古紙を配合した紙は見た目にも黄色味が強く、また、
色が落ちる（新聞紙を日向に出すと黄色くなる現象）のも
早くなる。
それは当然のことであるのだが、当時の経営陣の指示のもと、
上司のノルマの関係もあり、本来では考えられないほどの
配合をした。
その結果、退色（紙が黄色くなる）が進むのが早くなるため
紙問屋の倉庫内で色が変わってしまったとのクレームが
そのあとに多々発生したというのである。

私は当時の上司にこの事実を報告し、事実の関係についても
それなりに可能性として上記のようなことがあると結論付けしたが
後に経営陣より相当な叱責を食らうこととなった。

原因は上司の指示を鵜呑みにして、そのあとに発生したクレームを
誘発した原因が当時の社員にあるということによるものだという。

私は当時、何回もこのことについて上司確認をしたのだが
それが結果的に社員責任といわれたことについて遺憾に感じた。

現場の感覚を押し付けるつもりはないが、現場が一番そういったことを
わかっていて、その意見に耳を傾けずに上司が自分のノルマだけを優先した
結果がこのようなクレームになったということで、
当時の上司が責任なしとされたことは憤りを通り越して呆れてしまった。

こういった会社だから、再生紙100％という名目で
1％も古紙が入っていない紙を市場に出せるんだなあと
つくづく感じた。

少なくとも今の会社ではここまでひどいことはないんだろうが
ともすればこういった事態に発展することは容易に想像が出来る。

どうすればよいのか、それを正しく論ずることが出来る人間と
仕事をしたいと考えてしまう私は本当にわがままなのでしょうか？？